Les prestations et la relation clients

L'accueil physique

La fréquentation 2022 des accueils de la CPAM est équivalente à celle de 2021, avec pour particularité une bascule du rendez-vous physique vers le rendez-vous téléphonique. En moyenne, 20 % des rendez-vous ont été traités par ce canal en 2022.

A noter également en 2022 que la CPAM a complété son dispositif d’affichage dynamique, dans les agences de Brest-Square Marc Sangnier, Quimper et Morlaix. Ce support permet de diffuser des informations de communications nationales et locales en s’attachant sur la saisonnalité des messages ou en diffusant des informations pratiques (modification d'horaires, fermetures exceptionnelles...).

L'accueil téléphonique

La plateforme de services téléphoniques (PFS) de la CPAM du Finistère gère depuis le site de Quimper, les appels téléphoniques des assurés du Finistère ainsi que l’intégralité des flux des Côtes-d’Armor, y compris ceux destinés au service médical, depuis le 31 mars 2021.

• Le public employeur est quant à lui orienté vers la CPAM du Havre.
• Les professionnels de santé vers la PFS médico-administrative des Pays de la Loire.
• La CPAM d’Ille-et-Vilaine gère la réponse aux courriels de niveau 1 pour les caisses de la région. La gestion des courriels de niveau 2 et la réponse à ces messages sont réalisées par les services experts de la caisse.

En octobre 2022, la société ELIOZ devient opérateur relais pour les personnes sourdes malentendantes et aphasiques. Ce prestataire est reconnu pour son expertise et compte plus de 130 opérateurs diplômés et formés LSF (langue des signes française). L’opérateur relai qui est en contact avec un téléconseiller est la voix de l’appelant, il n’intervient pas dans l’échange, il procède à la traduction et se doit de rester neutre.

Si en 2022, la situation sanitaire a continué d’impacter fortement les flux téléphoniques de la caisse, le Finistère et les Côtes-d’Armor ayant été très touchés par le variant Omicron, la sensibilisation à l'usage des téléservices a pris de fait encore plus d'importance. Les téléconseillers proposants aux assurés, quand cela est possible un accompagnement en direct pour l’ouverture de leur compte AMELI.

L’accompagnement des professionnels de santé (PS)

Sept Conseillers Informatique Services (CIS) PS accompagnent les professionnels de santé (PS) du département sur les aspects techniques et conventionnels de leur activité. Ils sont chargés :

• de mettre en œuvre les orientations nationales de promotion des services de l’Assurance Maladie et du Ségur de la Santé,
• D’assurer un rôle de conseil auprès des professionnels de santé concernant l’équipement informatique et d’accompagnement personnalisé à l’utilisation des téléservices.
• D’assurer un rôle d’assistance technique de proximité lors des différents contacts auprès de professionnels de santé ciblés.

En 2022 les CIS PS ont réalisé 2 131 interventions, pour la majeure partie en visites en cabinet. Les CIS ont été mobilisés principalement sur :
- L’accompagnement des PS au Ségur de la santé (feuille de route ministérielle Ma Santé 2022)
- L’accompagnement au forfait Structure et FAMI (forfait d'aide à la modernisation et informatisation) ainsi que la promotion et l’usage des téléservices.

Le service relations entreprises et salariés (SRES)

Le service relations entreprises et salariés regroupe au sein de la même unité, le service prévention de la désinsertion professionnelle (PDP) et le service relations employeurs.

Les offres de services employeurs

La CPAM dispose de deux Conseillers Informatique Service (CIS DEM) dédiés à temps plein à la relation avec le public employeur. Leur mission consiste notamment à accompagner l’entreprise à l’usage des téléservices de la DSIJ (déclaration simplifiée des indemnités journalières), de la DSN (déclaration sociale nominative), et à la déclaration en ligne des accidents de travail.
La CPAM du Finistère est la caisse référente régionale des managers CIS DEM.

En 2022, la caisse a poursuivi l’animation et l’organisation du comité régional Net-entreprises. Ce comité regroupe l’ensemble des organismes de protection sociale de la région Bretagne et promeut l’offre digitale vers les entreprises.

En 2022, la CPAM du Finistère

• dans le cadre de son accompagnement des entreprises/tiers declarants/collectivités locales, organisé un certain nombre de webinaires, rencontres, de push-mail sur des thématiques concernant ce public concernant par exemple les évolutions des modalités declaratives du congé paternité, la mise en place du compte Entreprises, …
• a organisé un focus groupe avec un panel de collectivités afin de préparer la promotion du signalement d’évènement à l’intention des collectivités locales en octobre 2022.
• était également présente au forum de la création reprise et de la jeune entreprise à la CCIMBO le 17 octobre 2022.
• a rencontré des entreprises ciblées dans le cadre de l’action “Absentéisme en entreprise” sur le dernier trimestre 2022.

Mesurer la satisfaction des clients répond à un double objectif : d’une part, améliorer la connaissance de leurs besoins et attentes, et d’autre part, leur proposer une offre de services adaptée.

L'année 2022 a été marquée par une évolution du travail collaboratif entre les services marketing et les services de back office, dans l’objectif d’associer la vision client et la vision métier.

Les groupes Ecoute clients/Marketing, par type de public (assurés / professionnels de santé / employeurs), ont poursuivi leurs travaux. Ces groupes réunissant les différentes branches de la caisse analysent les différents résultats de l’écoute client des différents publics et définissent ainsi les actions à mettre en place. Les échanges au sein de ces groupes participent à la rédaction du plan marketing annuel qui retrace, également, l’ensemble des actions pérennes menées par la caisse.

D’autres dispositifs d’écoute client, tels que les enquêtes locales, les supervisions menées par les services et l’analyse des réitérations de contacts permettent de mesurer la satisfaction du publics.

Globalement, en 2022, l’exigence et les difficultés accrues liées à la crise covid ont impacté défavorablement les niveaux de satisfaction globale de nos 3 publics, tous en baisse :

Dans un contexte souvent complexe ou sensible, le médiateur de la caisse du Finistère, chargé des relations entre l’Assurance Maladie et ses publics, a pour mission de garantir une étude attentionnée et personnalisée des dossiers, en tenant compte des spécificités individuelles, dès lors qu’une première démarche a été formulée auprès de la caisse.

Le médiateur ne prend pas de décision. Pour dénouer les situations, il traduit/interprète la règle de droit appliquée et la décision notifiée.

Au-delà d’un point de litige, le médiateur analyse un contexte global à travers une écoute active, une étude approfondie et une approche transverse de chaque situation.

En 2022, le nombre de saisines a nettement diminué par rapport à l’année passée. En effet, jusqu’alors confiés à la médiation, les dossiers liés à la difficulté pour trouver un médecin traitant sont désormais confiés à la Mission d’Accompagnement en Santé (Misas). Comme l'année passée plus de la moitié des saisines concernaient une réclamtion ou une demande d'avis.

L’année 2022 a été marquée par un rapprochement institutionnel au profit des plus fragiles et par le déploiement test du nouveau canal de contact national "l’Espace Partenaires". Plus de 50 rencontres ont rythmé l'année, permettant à la caisse de poursuivre le développement de son réseau.

Le développement de partenariats auprès des plus fragiles

La CPAM a engagé des partenariats avec plusieurs institutions finistériennes concernant l'accès aux doits, l'inclusion numérique ou encore le handicap. Une relation d'importance permettant également aux structures partenaires d'adresser à la CPAM en 2022, 925 assurés rencontrant des difficultés dans leurs droits et leurs soins, pour démarrer un accompagnement santé.

Une mobilisation territoriale

Comme l'année passée, une distribution d'un kit santé a été effectuée auprès des restos du coeur mais aussi du Crous et du service santé universitaire. 5000 kits ont ainsi été remis au public par leur intermédiaire.

L’information de nos partenaires

Enfin, en 2022, la CPAM a formé à l’approche santé les conseillers de pôle emploi, en charge du parcours de remobilisation des chômeurs de longue durée.
Les assistants du service social du CH de Cornouaille et une partie des assistants de l’UDAF ont quant à eux, bénéficié d’une formation, à l’utilisation de "l’Espace Partenaires", leur permettant de transmettre à la caisse, leurs demandes de façon sécurisée.

La prévention de la désinsertion professionnelle est une mission de l’Assurance Maladie mise en place dans le cadre de l’accompagnement des assurés en arrêt de travail. Avec deux référents PDP dédiés, la CPAM s’implique fortement dans cette action partenariale.

Dans le cadre de sa participation aux différentes instances partenariales (réunions de synthèse et équipe technique maintien dans l’emploi), plus de 1 300 dossiers ont été traités en 2022. En outre, 363 assurés ont été accompagnés et pris en charge par la caisse dans le cadre des dispositifs de l’Assurance Maladie.

Parmi les faits marquants à retenir sur l'année, la caisse coordonne, appuie et finance le déploiement de modules de remobilisation pour les assurés en arrêt de travail avec un risque fort de désinsertion professionnelle au travers de son action de remobilisation professionnelle en période d’indemnités journalières (ARPIJ)